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Gérer des conflits en situation d’accueil

Objectifs de la formation

Identifier les sources et les signes précurseurs de conflits en situation d’accueil
Mettre en oeuvre des techniques pour désamorcer les situations conflictuelles
Gérer efficacement un conflit en préservant la relation avec l’usager/le client
Alerter et transmettre l’information en cas de conflits

Contenu de la formation

Reconnaître les mécanismes de conflits
- Typologie des conflits : incivilités, agressivité, incompréhension
- Facteurs déclencheurs : stress, besoins non satisfaits, différences culturelles,
  situation de handicap
- Conséquences sur l’individu, l’équipe et l’organisation

Détecter les signes avant-coureurs et adopter une bonne posture
- Repérer signaux verbaux et non verbaux
- Gérer les émotions et le stress
- Postures à privilégier et attitudes à éviter

Techniques de communication pour désamorcer les tensions
- L’écoute active : reformulation, silence, questionnement ouvert
- Assertivité : s’affirmer sans agresser
- Faire face aux critiques

Gérer un conflit ouvert en situation d’accueil (physique ou téléphonique)
- Médiation, négociation, recadrage
- Prise de recul et gestion de l’après conflit
- Protection de soi, cadre légal et règlementaire

Capitaliser sur les expériences et améliorer les pratiques
- Rédiger des comptes rendus et fiches d’incident
- Transmettre les informations pertinentes en interne
- Mettre en place des actions d’amélioration continue

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