Accueil » Formations » Communication » Prévenir et gérer les conflits en situation d’accueil (RS6912)

Prévenir et gérer les conflits en situation d’accueil (RS6912)

Objectifs de la formation

Identifier les sources et les signes précurseurs de conflits en situation d’accueil
Mettre en oeuvre des techniques pour désamorcer les situations conflictuelles
Gérer efficacement un conflit en préservant la relation avec l’usager/le client
Alerter et transmettre l’information en cas de conflits

Contenu de la formation

Reconnaître les mécanismes de conflits
- Typologie des conflits : incivilités, agressivité, incompréhension
- Facteurs déclencheurs : stress, besoins non satisfaits, différences culturelles,
  situation de handicap
- Conséquences sur l’individu, l’équipe et l’organisation

Détecter les signes avant-coureurs et adopter une bonne posture
- Repérer signaux verbaux et non verbaux
- Gérer les émotions et le stress
- Postures à privilégier et attitudes à éviter

Techniques de communication pour désamorcer les tensions
- L’écoute active : reformulation, silence, questionnement ouvert
- Assertivité : s’affirmer sans agresser
- Faire face aux critiques

Gérer un conflit ouvert en situation d’accueil (physique ou téléphonique)
- Médiation, négociation, recadrage
- Prise de recul et gestion de l’après conflit
- Protection de soi, cadre légal et règlementaire

Capitaliser sur les expériences et améliorer les pratiques
- Rédiger des comptes rendus et fiches d’incident
- Transmettre les informations pertinentes en interne
- Mettre en place des actions d’amélioration continue

Demande d'information sur la formation : Prévenir et gérer les conflits en situation d’accueil (RS6912)

Les autres formations disponibles

Formation certifiante

Argumenter et convaincre dans le cadre d’un projet (RS6686)

Format disponible

100% présentiel

Tarif

- Entreprises / intra :
à partir de 3 000 euros HT
- Particuliers : 1 950 euros

Communication bienveillante avec la Communication Non Violente

Format disponible

presentiel

Tarif

3 jours, entreprises
à partir de 3 750€
particuliers - nous consulter

Elevator Pitch – L’art d’impacter

Format disponible

distanciel, presentiel

Tarif

2 jours, entreprises : à partir de 2500 €
- particuliers : nous consulter

Gérer ses émotions pour mieux communiquer

Format disponible

presentiel

Tarif

2 jours, entreprises :
à partir de 2500 €
-particuliers : nous consulter

Savoir s’affirmer dans la relation / assertivité

Format disponible

presentiel

Tarif

3 jours, entreprises
à partir de 3 750€
particuliers - nous consulter

Charger plus de formations

Prévenir et gérer les conflits en situation d’accueil (RS6912)

Public cible

Durée

Tarifs

Objectifs de la formation

Contenu de la formation

Demande d'information sur la formation : Prévenir et gérer les conflits en situation d’accueil (RS6912)

Les autres formations disponibles

Argumenter et convaincre dans le cadre d’un projet (RS6686)

Communication bienveillante avec la Communication Non Violente

Elevator Pitch – L’art d’impacter

Gérer ses émotions pour mieux communiquer

Savoir s’affirmer dans la relation / assertivité

Actualités et conseils

Manager une équipe de proximité

Indicateurs de résultats formations 2024

Un accompagnement individuel pour préparer les oraux afin d’intégrer le parcours CAPDIR Décembre 2024

Coherenza réussit son audit de renouvellement Qualiopi. Juillet 2024

Pourquoi bien accompagner un manager en prise de poste est essentiel ? Avril 2024

Indicateurs de résultats formations 2023

Atelier découverte Ikigaï Octobre 2023

De l’intérêt du coaching de développement professionnel Juin 2023

IKIGAI : la méthode japonaise n°1 pour trouver sa voie Mars 2023

Indicateurs de résultats formations 2022

Télétravailler efficacement Octobre 2022

Choix – l’alternative invisible mars 2022

Remobilisez vos managers Septembre 2021

Replay webinaire « Manager en période de Covid » 25 mars 2021

L’amélioration continue 15 Déc 2020