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Améliorer sa communication face à un client/usager

Objectifs de la formation

Mieux se connaître pour mieux communiquer et développer une approche individualisée de la relation

Situer la qualité de sa communication dans la relation.
Optimiser la qualité de sa communication et établir des relations positives avec mes différents interlocuteurs.
Maîtriser le processus d’entretien et ses différentes phases afin d’en optimiser la durée et la qualité.
Développer ses capacités à gérer ses émotions et son stress.

Contenu de la formation

Identifier la qualité de sa communication dans la relation : – Traits de caractère dominants

Attentes de mes interlocuteurs
Pourquoi donner une première bonne impression
Développer une image professionnelle positive

Optimiser la qualité de sa communication

Comprendre le principe de la communication
Utiliser un langage positif
Identifier les composantes de son image
Maitriser L’écoute active

Maitriser et conduire l’entretien

Maitriser les différentes étapes de l’entretien
Convaincre : différencier Fait / Opinion / Sentiment
Gérer les objections et savoir s’affirmer

Gérer ses émotions

Savoir prendre du recul
Accepter ses émotions pour les maitriser
Utiliser les techniques de gestion du stress

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