Professionnaliser les métiers de l’accueil

Détails de la formation

image formation
Prochaine session

Objectifs

  • Comprendre les enjeux de l'accueil pour l'entreprise
  • S'approprier les techniques d'accueil physique
  • Maîtriser les techniques d'accueil téléphonique

Pré-Requis

  • - Aucun

Programme

Connaître et comprendre les valeurs associées à notre image

  • - Valoriser son image professionnelle :
  • - Soigner son apparence
  • - Être attentif à sa gestuelle
  • - S'exprimer avec aisance

L'importance et les enjeux de l'accueil en entreprise

  • - Le rôle et les missions de l'accueil
  • - Notion de qualité de service de l'accueil téléphonique
  • - Les compétences et qualité requises

L'accueil physique

  • - Réussir l'entrée en relation avec l'autre
  • - Prise de parole, voix, regard, gestuelle
  • - Désamorcer les comportements agressifs
  • - Reconnaître et décoder les signaux non-verbaux et verbaux d'une attitude agressive
  • - Adopter une attitude physique rassurante
  • - Identifier ses sources de stress
  • - Développer son assertivité
  • - S'adapter au style de communication de son interlocuteur

L'accueil téléphonique

  • - Les spécificités de l'outil téléphonique
  • - La réactivité au décrochage pour minimiser le délai d'attente
  • - L'annonce et la présentation : se présenter et présenter la société
  • - Le positionnement de la voix et du langage
  • - La compréhension de l'attente de l'interlocuteur
  • - Les qualités comportementales : écoute active, re-formulation, diplomatie, facilitation
  • - La mise en relation avec un interlocuteur interne
  • - La prise de message et la prise d'informations