Les techniques d’accueil téléphonique

Détails de la formation

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Prochaine session

Objectifs

  • Situer et Comprendre les enjeux de sa mission d’accueil téléphonique.
  • Optimiser ses techniques de communication pour établir des relations positives avec les clients et gagner du temps.
  • Maîtriser le processus d’accueil téléphonique et ses différentes phases pour optimiser le temps de l’appel.
  • Savoir agir dans les situations spécifiques de l'accueil téléphonique : mise en attente, passage de relais, prise de message, être proactif…
  • Faire face aux situations difficiles générées par la spécificité de certaines demandes et préserver la qualité de la relation : Informer, expliquer, argumenter, rassurer.

Pré-Requis

  • - Aucun

Programme

1.Optimiser sa communication et adapter son comportement pour établir des relations positives avec son interlocuteur :

  • - La communication verbale
  • - La communication non-verbale : le comportement
  • - La communication para-verbale : l’intonation, le débit, le volume…
  • - Intégrer les spécificités de la relation téléphonique « aveugle »
  • - Développer ses qualités d’écoute

2.Maitriser le processus d’accueil téléphonique

  • - Identifier les étapes clés
  • - Prendre conscience de leur impact sur la gestion de la relation
  • - Conduire l’entretien et faciliter la relation
  • - Maitriser les différentes étapes

3.Savoir agir dans les situations spécifiques au téléphone

  • - Orienter l’appel et assurer un réel « passage de relais »
  • - Mettre en attente et gérer une file d’attente au téléphone
  • - Gérer le fait de ne pas pouvoir faire aboutir l’appel
  • - Etre capable de prendre un message exploitable par la personne concernée

4.Faire face aux situations difficiles et préserver la qualité de la relation client

  • - Gérer le mécontentement d’un interlocuteur
  • - Développer une démarche d’empathie
  • - Savoir répondre aux objections et apporter une solution