Objectifs

• Situer et Comprendre les enjeux de sa mission d’accueil téléphonique.
• Optimiser ses techniques de communication pour établir des relations positives avec les clients et gagner du temps.
• Maîtriser le processus d’accueil téléphonique et ses différentes phases pour optimiser le temps de l’appel.
• Savoir agir dans les situations spécifiques de l'accueil téléphonique : mise en attente, passage de relais, prise de message, être proactif…
• Faire face aux situations difficiles générées par la spécificité de certaines demandes et préserver la qualité de la relation : Informer, expliquer, argumenter, rassurer.

Pré-Requis

• - Aucun

Programme

1.Optimiser sa communication et adapter son comportement pour établir des relations positives avec son interlocuteur :

• - La communication verbale
• - La communication non-verbale : le comportement
• - La communication para-verbale : l’intonation, le débit, le volume…
• - Intégrer les spécificités de la relation téléphonique « aveugle »
• - Développer ses qualités d’écoute

2.Maitriser le processus d’accueil téléphonique

• - Identifier les étapes clés
• - Prendre conscience de leur impact sur la gestion de la relation
• - Conduire l’entretien et faciliter la relation
• - Maitriser les différentes étapes

3.Savoir agir dans les situations spécifiques au téléphone

• - Orienter l’appel et assurer un réel « passage de relais »
• - Mettre en attente et gérer une file d’attente au téléphone
• - Gérer le fait de ne pas pouvoir faire aboutir l’appel
• - Etre capable de prendre un message exploitable par la personne concernée

4.Faire face aux situations difficiles et préserver la qualité de la relation client

• - Gérer le mécontentement d’un interlocuteur
• - Développer une démarche d’empathie
• - Savoir répondre aux objections et apporter une solution