Les techniques d’accueil téléphonique

Découvrez les méthodes et outils adaptés pour professionnaliser votre approche de l’accueil téléphonique

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Prochaine dates

Objectifs pédagogiques de la formation

  • - Situer et Comprendre les enjeux de sa mission d’accueil téléphonique.
  • - Optimiser ses techniques de communication pour établir des relations positives et gagner du temps.
  • - Maîtriser les différentes phases du processus pour optimiser le temps de l’appel.
  • - Savoir agir dans les situations spécifiques de l'accueil téléphonique : mise en attente, passage de relais, prise de message, être proactif…
  • - Faire face aux situations difficiles générées par la spécificité de certaines demandes et préserver la qualité de la relation : Informer, expliquer, argumenter, rassurer.

Pré-Requis

  • - Aucun

Programme de la formation sur les techniques d’accueil téléphonique

Les conditions d'un accueil réussi

  • - Donner une première bonne impression
  • - Identifier les critères de la qualité de service attendue au téléphone
  • - Diagnostiquer sa propre qualité de service

L'accueil téléphonique

  • - Communiquer efficacement
  • - Savoir se synchroniser et se présenter
  • - Pratiquer l’écoute active et questionner
  • - Reformuler pour valider
  • - La communication non verbale au téléphone
  • - Choisir le langage approprié
  • - Rassurer, confirmer
  • - Conclure et prendre congé
  • - Suivre les appels téléphoniques

Les situations délicates

  • - Savoir interrompre les bavards, rassurer les inquiets
  • - Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse...
  • - Rester positif et constructif

Exercices lors de la formation

Mises en situation et simulations

Entraînements à la présentation, aux appels habituels et aux situations difficiles

Méthodes & moyens

Présentiel

Public cible pour la formation

Toute personne en charge d’assurer une mission d’accueil téléphonique

Intervenant de la formation

Coach certifié en communication, plus de 10 ans d’expérience