Les techniques d’accueil téléphonique

Objectifs pédagogiques de la formation

• - Situer et Comprendre les enjeux de sa mission d’accueil téléphonique.
• - Optimiser ses techniques de communication pour établir des relations positives et gagner du temps.
• - Maîtriser les différentes phases du processus pour optimiser le temps de l’appel.
• - Savoir agir dans les situations spécifiques de l'accueil téléphonique : mise en attente, passage de relais, prise de message, être proactif…
• - Faire face aux situations difficiles générées par la spécificité de certaines demandes et préserver la qualité de la relation : Informer, expliquer, argumenter, rassurer.

Pré-Requis

• - Aucun

Programme de la formation sur les techniques d’accueil téléphonique

Les conditions d'un accueil réussi

• - Donner une première bonne impression
• - Identifier les critères de la qualité de service attendue au téléphone
• - Diagnostiquer sa propre qualité de service

L'accueil téléphonique

• - Communiquer efficacement
• - Savoir se synchroniser et se présenter
• - Pratiquer l’écoute active et questionner
• - Reformuler pour valider
• - La communication non verbale au téléphone
• - Choisir le langage approprié
• - Rassurer, confirmer
• - Conclure et prendre congé
• - Suivre les appels téléphoniques

Les situations délicates

• - Savoir interrompre les bavards, rassurer les inquiets
• - Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse...
• - Rester positif et constructif

Exercices lors de la formation

Mises en situation et simulations

Entraînements à la présentation, aux appels habituels et aux situations difficiles

Méthodes & moyens

Présentiel

Public cible pour la formation

Toute personne en charge d’assurer une mission d’accueil téléphonique

Intervenant de la formation

Coach certifié en communication, plus de 10 ans d’expérience