Les techniques d’accueil téléphonique
Découvrez les méthodes et outils adaptés pour professionnaliser votre approche de l’accueil téléphonique

Prochaine dates
Objectifs pédagogiques de la formation
- - Situer et Comprendre les enjeux de sa mission d’accueil téléphonique.
- - Optimiser ses techniques de communication pour établir des relations positives et gagner du temps.
- - Maîtriser les différentes phases du processus pour optimiser le temps de l’appel.
- - Savoir agir dans les situations spécifiques de l'accueil téléphonique : mise en attente, passage de relais, prise de message, être proactif…
- - Faire face aux situations difficiles générées par la spécificité de certaines demandes et préserver la qualité de la relation : Informer, expliquer, argumenter, rassurer.
Pré-Requis
- - Aucun
Programme de la formation sur les techniques d’accueil téléphonique
Les conditions d'un accueil réussi
- - Donner une première bonne impression
- - Identifier les critères de la qualité de service attendue au téléphone
- - Diagnostiquer sa propre qualité de service
L'accueil téléphonique
- - Communiquer efficacement
- - Savoir se synchroniser et se présenter
- - Pratiquer l’écoute active et questionner
- - Reformuler pour valider
- - La communication non verbale au téléphone
- - Choisir le langage approprié
- - Rassurer, confirmer
- - Conclure et prendre congé
- - Suivre les appels téléphoniques
Les situations délicates
- - Savoir interrompre les bavards, rassurer les inquiets
- - Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse...
- - Rester positif et constructif
Exercices lors de la formation
Mises en situation et simulations
Entraînements à la présentation, aux appels habituels et aux situations difficiles
Méthodes & moyens
Présentiel
Public cible pour la formation
Toute personne en charge d’assurer une mission d’accueil téléphonique
Intervenant de la formation
Coach certifié en communication, plus de 10 ans d’expérience